Golpes de clientes em apps de delivery causam prejuízos a bares e restaurantes: "Mau-caráter"

O presidente da ABRABAR (Associação Brasileira de Bares e Casas Noturnas), Fábio Bento Aguayo, estava na reunião e contou em entrevista à Banda B que a insegurança na plataforma aumentou depois da pandemia.

“Com a pandemia, cresceu o número de golpes. Muita gente se passando por entregador, criando páginas e promoções falsas ou cliente que infelizmente muitas vezes é mau-caráter e usa a ferramenta pra aplicar golpes nos restaurantes. Eles recebem o produto, mas cancelam o pedido, não devolvem, ou cancelam o pagamento do pix. Como falta muitas vezes uma comunicação mais urgente e breve entre a plataforma e os restaurantes, alguns aproveitam essas brechas”, explicou Aguayo.

Por conta das reclamações dos empresários, deve haver mudanças na política de cancelamentos do aplicativo.

“O Ifood já criou uma ferramenta dentro da plataforma para combater esse tipo de coisa, vamos fazer campanhas de orientação aos empresários em conjunto, porque muitos ainda não estão acostumados com os apps de delivery. Agora, através do CPF, vamos conseguir bloquear os clientes que comprovadamente aplicarem este tipo de golpe nos estabelecimentos. Haverá um combate aos fraudadores em conjunto com entidades do setor, estabelecimentos e empresas de delivery”, adiantou o presidente da ABRABAR.

A reunião entre os representantes do setor e o Ifood é um programa contínuo, o quarto encontro realizado este ano, e o primeiro presencial na sede da empresa.

A empresa de delivery também apresentou entregas e avanços das demandas discutidas nos encontros anteriores. E, entre os temas abordados durante este encontro, além dos cancelamentos e a participação mais ativa dos parceiros nesse processo, questões de segurança e valorização de entregadores, esclarecimentos sobre tributação e modelo de negócios, além de ouvir sobre as necessidades do dia a dia, dúvidas em geral e possibilidades de levar demandas do setor para o congresso em uma agenda institucional de políticas públicas. Ao final, foi feita uma visita para conhecer a sede da empresa.

Soluções

“O nosso compromisso é melhorar nosso serviço e trazer soluções, conjuntas, aos nossos parceiros. Ouvir as associações é parte fundamental. Estamos muito satisfeitos em reunir esse grupo, que representa amplamente um segmento de mais de 500 mil estabelecimentos”, diz Arnaldo Bertolaccini, diretor de restaurantes do iFood.

Em nota enviada à Banda B, o iFood afirma que repudia desvios de conduta de qualquer usuário cadastrado no aplicativo, sejam consumidores, estabelecimentos parceiros ou entregadores independentes.

“Em casos de cancelamento solicitado pelo cliente, o iFood faz uma avaliação dos motivos e se estão em linha com os Termos de Uso da Plataforma, das quais clientes e parceiros tomam ciência ao ingressar à plataforma. É importante destacar que em caso de violação ou descumprimento dos termos, o cancelamento pode não acontecer, ou o restaurante ter reembolso integral do pedido”, diz o texto.

Para reduzir os cancelamentos, a empresa implementou o Código de confirmação de entrega para parceiros do plano básico – o que teria reduzido em média, 55% dos cancelamentos para os restaurantes que estão utilizando -; e criou um canal de denúncia para que o restaurante possa alertar uma conduta supostamente irregular do cliente, para uma análise mais profunda com base nos Termos de Uso da Plataforma.

“Além disso, outras ferramentas também estão em desenvolvimento, com destaque para envio de evidências pelo consumidor para o fluxo de arbitragem do iFood; um canal para o restaurante conversar com o cliente após a conclusão do pedido; e a revisão da política de cancelamento e crédito, que levará cada vez mais em consideração o uso das ferramentas para embasamento em prol do restaurante”, revela o Ifood.

Leia a nota da empresa na íntegra:

“O iFood repudia desvios de conduta de qualquer usuário cadastrado no aplicativo, sejam consumidores, estabelecimentos parceiros ou entregadores independentes.

Por ser uma plataforma de intermediação que conecta clientes aos restaurantes, disponibilizamos um canal para o consumidor acionar o parceiro durante o pedido e registrar eventuais observações ou tirar dúvidas sobre a compra.

Em casos de cancelamento solicitado pelo cliente, o iFood faz uma avaliação dos motivos e se estão em linha com os Termos de Uso da Plataforma, das quais clientes e parceiros tomam ciência ao ingressar à plataforma. É importante destacar que em caso de violação ou descumprimento dos termos, o cancelamento pode não acontecer, ou o restaurante ter reembolso integral do pedido.

A empresa reitera que melhorar a experiência e trazer mais transparência aos restaurantes com relação a sua plataforma e evoluir as ferramentas oferecidas é o seu compromisso com os parceiros. Para reduzir os cancelamentos, a empresa implementou o Código de confirmação de entrega para parceiros do plano básico – reduzindo em média, 55% dos cancelamentos para os restaurantes que estão utilizando -; e criou um canal de denúncia para que o restaurante possa alertar uma conduta supostamente irregular do cliente, para uma análise mais profunda com base nos Termos de Uso da Plataforma. Além disso, outras ferramentas também estão em desenvolvimento, com destaque para envio de evidências pelo consumidor para o fluxo de arbitragem do iFood; um canal para o restaurante conversar com o cliente após a conclusão do pedido; e a revisão da política de cancelamento e crédito, que levará cada vez mais em consideração o uso das ferramentas para embasamento em prol do restaurante.

Para consolidar todas iniciativas, a empresa criou um relatório inédito de melhoria contínua, que está disponível no blog iFood para Parceiros. Nele, os parceiros têm uma visão consolidada das frentes de melhoria nos principais temas levantados por eles, como o próprio cancelamento.”